Etude Manhattan Associates : « Les habitudes d’achat ont changé de manière irréversible »

82% des achats en magasin sont influencés par les canaux en ligne, selon cette dernière étude de l’éditeur de solutions supply chain et omnicanales (WMS, TMS, OMS et POS). « Les lignes entre le commerce physique et digital deviennent à la fois de plus en plus imperceptibles, et de plus en plus complexes », résume l’étude. D’où « la nécessité pour les retailers de s’y adapter en permanence ».

« Les habitudes d’achat ont changé de manière irréversible », commente Henri Seroux, senior vice président EMEA chez Manhattan Associates. « 83% des retailers affirment désormais qu’ils opèrent leurs fonctions en ligne et en magasin de manière interconnectée. »

Politique de retours

« Seule la moitié des retailers interrogés proposent l’achat en magasin et le retour en ligne (50%) ou l’achat en ligne et le retour en magasin (46%) », constate de son côté Natalie Berg, analyste Retail, auteur et fondatrice du cabinet d’analyses NBK Retail. Toujours d’après l’étude, 6% des retailers seulement déclarent avoir une vue d’ensemble précise de leurs stocks en temps réel pour l’ensemble de leur activité (en magasin et en ligne).

Pour plus d’un tiers des consommateurs (34%), le click & collect est devenu le mode de livraison le plus important, suivi par le drive (19%). Près d’un quart des consommateurs (24%) s’attendent même désormais à ce que les vendeurs soient en mesure de vérifier la disponibilité d’un produit dans un magasin voisin en cas de rupture de stock, ou de commander ce produit pour une livraison à domicile ou un retrait en magasin.

Paiements digitaux

Si 40% des consommateurs privilégient encore le paiement traditionnel en magasin, ils sont déjà 19% à utiliser des méthodes plus digitales, telles que les caisses automatiques et le paiement sans contact via un appareil mobile (8%). « Il est intéressant de noter que près des deux tiers (63%) des retailers sont d’accord pour dire que la vérification de la disponibilité des stocks est la tâche la plus importante effectuée par leurs vendeurs en 2022 », conclut Henri Seroux.