La corvée du shopping

L’étude a été menée auprès de 6 000 consommateurs et 500 responsables de magasins en France et dans huit autres pays (Etats-Unis, Chine, Allemagne, Royaume-Uni, Italie, Espagne, Pays-Bas et Suède). Il en ressort que « les acheteurs sont frustrés par leurs expériences en magasin qui, non seulement, n’ont pas réussi à suivre l’évolution du commerce en ligne, mais sont également déconnectées des boutiques virtuelles ». 40 % des consommateurs interrogés affirment que faire les magasins est une corvée et 32 % d’entre eux préfèrent même faire la vaisselle.
Plus de la moitié des responsables de commerces admettent avoir tardé à digitaliser leurs magasins physiques. De leur côté, les consommateurs interrogés ont indiqué regretter de ne pas avoir les services disponibles en ligne : 71 % trouvent qu’il est difficile de comparer les produits, 66 % sont « agacés » par les files d’attente à la caisse, 65 % se plaignent de promotions non pertinentes et 65 % n’arrivent tout simplement pas à trouver le produit qu’ils souhaitent.
Pour les auteurs de l’étude, « la faiblesse de la satisfaction en magasin est l’un des principaux défis auxquels sont confrontés les retailers ». Les consommateurs sont aujourd’hui prêts à essayer de nouveaux modèles : 57 % sont prêts à acheter directement auprès des fabricants et 59 % auprès des acteurs du secteur de la technologie tels que Google, Apple et Facebook, s’ils s’associent aux détaillants locaux pour la livraison. De façon générale, 71 % des consommateurs envisagent de se détourner des détaillants traditionnels.
Les retailers reconnaissent l’importance de la digitalisation en magasin : ils sont mêmes 78 % à la considérer comme une « priorité absolue ». Cependant, 40 % des responsables de commerces interrogés affirment « qu’ils en sont toujours au stade de la mise en oeuvre des bases de la technologie », comme la mise en œuvre d’une connexion WiFi, et 43 % d’entre eux reconnaissent leur incapacité à mesurer le retour sur investissement des initiatives digitales en magasin. L’étude met en évidence que seuls 18 % des responsables de commerces ont mis en place de telles initiatives et génèrent des bénéfices importants.
Selon Olivier Trouvé, directeur associé, en charge du secteur retail au sein de Capgemini Consulting, « bon nombre des détaillants que nous avons interrogés admettent qu’ils ne digitalisent pas leurs magasins assez rapidement. Ce rapport indique clairement que la véritable question que doivent se poser les détaillants n’est pas de savoir s’ils ont les moyens de transformer l’expérience en magasin, mais plutôt s’ils peuvent se permettre de ne pas agir. »
Tout n’est pas perdu
D’après l’étude, « les consommateurs estiment tout de même que les boutiques auront toujours une place dans leur vie ». En effet, 70 % d’entre eux veulent encore pouvoir toucher et essayer les produits avant de les acheter. Cependant, ils attendent des efforts des magasins physiques : 75 % des consommateurs interrogés veulent s’assurer de la disponibilité du stock avant de se rendre en magasin, 73 % s’attendent à une livraison le jour même des produits achetés en magasin, 57 % veulent « des espaces sociaux, des expériences d’apprentissage et de l’inspiration » (comme des ateliers de cuisine ou de bricolage) et 68 % aimeraient être récompenser pour leur fidélité.