L’expérience de livraison, second facteur de fidélisation pour les Français

Le sondage a été mené auprès de 3.000 consommateurs et de plus de 600 commerçants à travers six marchés clés (France, Royaume-Uni, Espagne, Italie, Allemagne et Australie). La qualité de livraison est considérée par les e-consommateurs comme le deuxième facteur de fidélité à une marque (45,6 %).

« 76,8 % d’entre eux considèrent improbable d’acheter à nouveau auprès d’une marque après une expérience de livraison négative », affirme l’étude. Un Français sur cinq (21 %) abandonne souvent, voire toujours son panier, si ses options de livraison privilégiées ne lui sont pas proposées lors du paiement en ligne

La livraison, élément de fidélisation

Parmi les raisons principales qui inciteraient les e-consommateurs à acheter régulièrement auprès de la même marque, les Français placent la qualité de livraison en deuxième position (45,6 %), derrière des prix abordables (63,8 %) et devant les promotions proposées par la marque (42,8 %) ou la qualité du produit en lui-même (41,6 %). À l’inverse, la perception des e-commerçants semble diverger de celle de leur client : ils sont 79,2 % à penser que la qualité du produit est le principal facteur de fidélisation, devant la qualité du service client (63 %), puis de celle de la livraison (52,2 %).

62 % des e-consommateurs identifient les coûts de livraison élevés comme le frein principal au renouvellement de leurs achats auprès d’une marque. 76,8 % d’entre eux considèrent d’ailleurs improbable d’acheter à nouveau auprès d’une marque après une expérience de livraison négative.

Proposer différentes options

Lors du paiement en ligne, un Français sur cinq (21 %) abandonne souvent, voire toujours son panier, si ses options de livraison privilégiées ne lui sont pas proposées. Si la livraison à domicile reste l’option favorite des consommateurs français (à 59 %), le point-relais apparaît également être particulièrement apprécié en France avec 32,4 % des e-consommateurs préférant cette alternative de livraison. Un chiffre qui place le pays loin devant ses homologues européens, comme l’Italie (16 %), le Royaume-Uni (6,2 %) ou l’Allemagne (5,4 %).