FNAC-Darty, un stock unifié dès cette année

Avec un chiffre d’affaires d’environ 7,5 milliards d’euros, FNAC-Darty est leader sur plusieurs marchés comme la distribution de produits bruns et blancs, les livres ou les disques. Les ventes Internet représentent aujourd’hui 20 % de ses recettes et 50 % de ces commandes en ligne sont livrées via ses points de vente. Au nombre de 750 dont 500 en France, lesquels interviennent en qualité « de stock et relais avancés », déclare Olivier Theulle.
Dans ce cadre, tous les produits FNAC peuvent être retirés dans les 300 magasins Darty assure le directeur des opérations FNAC-Darty grand témoin de la dernière SITL.
Adossée à des traitements algorithmiques, l’analyse des ventes « optimise le référencement et les stocks dans les magasins qui peuvent proposer des enlèvements de produits une heure seulement après leur commande ». Si les articles sont disponibles dans les magasins, cette offre « Click & Collect » est complétée par deux autres services : un de mise à disposition par le biais de consignes Packcity filiale de Neopost Shipping, l’autre de livraison à domicile sous 2 h avec le concours de Colisweb.

180 millions d’articles livrés

Pour respecter cette promesse client, « nous avons conservé le meilleur des expertises logistiques des 2 marques : Darty dans le domaine des produits volumineux et le SAV, FNAC dans les produits de plus petite taille ». Animé par une équipe de 2 000 salariés, le schéma logistique du nouvel ensemble s’appuie sur 11 entrepôts qui totalisent 340 000 m2 dans cinq pays européens : France, Belgique, Pays-Bas, Espagne et Portugal. L’an passé, ces plateformes logistiques ont préparé 180 millions de produits dont 14 millions de colis destinés à nos clients et magasins.
En France, berceau historique des 2 marques, la distribution aval s’appuie sur 86 plateformes « cross-dock » alimentées par 6 entrepôts logistiques : Wissous pour les produits culturels, Mitry-Mory et Satolas pour les références lourdes et encombrantes (gros électroménagers et téléviseurs), Massy pour les articles éditoriaux, Plessis pour le petit électroménager et Moussy pour les produits techniques. Ventilée autour de 7 zones géographiques, cette organisation a traité 1,7 million de livraisons en 2018 dont une part croissante en J et J+1 (près de 90 %).

Cut-off à minuit pour livraison en J

A valeur ajoutée avec, à la demande, reprise des anciens équipements, positionnement dans la pièce souhaitée et mise en service de l’équipement commandé en BtoC, ces livraisons nationales sont effectuées au moyen d’une flotte propre ou pilotée composée de 450 véhicules (porteurs, utilitaires et fourgonnettes) et 650 livreurs. « Nous pouvons livrer le lendemain matin toutes commandes reçues jusqu’à minuit ». Pour relever ce défi, le groupe a investi dans ses systèmes d’information, dans le domaine des prévisions et de l’optimisation des processus notamment, et la mécanisation des préparations dans les gammes de produits qui s’y prêtaient avec prise en compte des mises en rayon en magasin. « L’unification des systèmes logistiques et des stocks (de FNAC et de Darty, ndlr) est en cours de finalisation », confie Olivier Theulle.

SAV Premium

A cette distribution omnicanale qui par son échelle géographique et les services associés place FNAC-Darty dans le top des retailers et des pure-players, le distributeur dispose d’un autre atout sans équivalent : son service après-vente. Avec une plateforme dédiée à Bezons hébergeant 17 000 références, il a fait la renommée de Darty via son « contrat de confiance » étendu désormais à la marque FNAC.

S’appuyant sur 4 ateliers qui emploient 600 salariés, l’enseigne déclare 600 000 réparations en 2018. S’ajoute un service d’intervention à domicile. Opéré par 800 salariés répartis dans 110 bases techniques, il a réalisé 750 000 réparations l’an passé. « Ce dispositif de proximité est incomparable sur le marché français », déclare Olivier Theulle.
Face au coût de ces prestations aval et de SAV, le directeur des opérations met en avant « la différenciation du service et la fidélisation des clients. Avec un an d’avance, nous avons atteint les 130 M€ de synergies annoncées lors du rapprochement de nos 2 marques. Ces synergies intègrent les gains de productivité obtenus en logistique ».

Transition écologique

Avec l’unification des stocks des 2 marques, FNAC-Darty s’attaque en parallèle à un autre défi commun à tous les acteurs de la distribution : la logistique urbaine. Dans la perspective du renouvellement de sa flotte composée aujourd’hui de véhicules diesel pour l’essentiel, « nous avons fait le choix du GNV et gardons une veille sur l’électrique dans l’attente de modèles qui répondent à nos besoins en termes d’autonomie notamment ».
L’optimisation des tournées est un autre chantier lancé par le distributeur. Intégrant la traçabilité et les contraintes de circulation, elle vise à affiner et à fiabiliser les créneaux de livraison quels que les endroits choisis par le client avec la possibilité de changer d’avis jusqu’au dernier moment.
En matière de SAV, FNAC-Darty entend innover également avec la création d’un baromètre sur la fréquence des pannes permettant, notamment, d’optimiser le stock des pièces détachées et « de s’engager sur la durée de vie de nos produits ».